“ธนาคารไทยพาณิชย์” เตรียมพร้อมเดินหน้าสู่ยุคแห่งการแข่งขันด้านบริการอย่างเต็มรูปแบบ ทุ่มเม็ดเงินกว่า 500 ล้านบาท ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนา “ศูนย์บริการลูกค้า” หรือ “ Customer Center ” แห่งใหม่ ชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี – จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นหัวหอก ในการพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อมอบบริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เท่าตัวสู่หลัก 1,200 คนในไตรมาสที่ 2 ของปี 2561
นางอนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ปัจจุบันศูนย์บริการลูกค้าของธนาคารมีปริมาณสายของลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการเฉลี่ยกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน โดยในปัจจุบัน มีพนักงานรับสายกว่า 700 คน ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ธนาคารยังได้จัดทีมพนักงานที่คอยดูแลและตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นจะได้รับการติดต่ออย่างรวดเร็วและได้รับบริการที่ดีเหนือความคาดหมายในทุกๆ ครั้งที่ติดต่อใช้บริการ แต่ด้วยกำลังคน เทคโนโลยี หรือแม้กระทั่งสถานที่ในการให้บริการที่มีอยู่ ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่คาดหวังว่าปัญหาของเขาจะต้องได้รับการแก้ไขเร็วที่สุด ซึ่งธนาคารตระหนักถึงความสำคัญและได้วางแผนรองรับในอนาคต มุ่งสร้างความแตกต่างและเพิ่มศักยภาพเพื่อรองรับการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วให้เหนือกว่าคู่แข่ง โดยชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี – จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาขีดความสามารถพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในด้านการบริการลูกค้าของธนาคารว่า “ทิศทางและเทรนด์ของโลกดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในทุกวงการ พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปจากอดีตค่อนข้างมาก การปรับตัวให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนไปจึงเป็นภารกิจหลักที่ธนาคารให้ความสำคัญโดยกลางปี 2560 ที่ผ่านมาธนาคารได้มีการลงทุนเพื่อปรับโฉมแอปพลิเคชัน SCB EASY รวมถึงพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโดยเฉพาะดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ที่นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience Platform) ผ่าน Touchpoint ต่างๆ ของธนาคาร ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งสองเปรียบเสมือนฟันเฟืองสำคัญในการผลักดันองค์กรไปสู่ความสำเร็จ และหลังจากที่ไทยพาณิชย์ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมที่ทำผ่านSCB EASY ไปเมื่อวันที่ 26 มีนาคม 2561 ที่ผ่านมานั้น ธนาคารยิ่งต้องเน้นและให้ความสำคัญกับเรื่องของเซอร์วิสให้มากยิ่งขึ้น เพราะจากนี้ไปธนาคารสามารถอยู่ได้ทุกที่บนโลกใบนี้ และศูนย์บริการลูกค้า (Customer Center) นับเป็นอีกหนึ่ง Touchpoint สำคัญที่จะต้องมีการปรับตัวให้ทันสมัยและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจร”
นางวิลาสินี กล่าวว่า “ด้วยความท้าทายและการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง ประกอบกับพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันที่มีความต้องการที่ซับซ้อนและหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของการแข่งขันด้านการบริการลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด ดังนั้น ธนาคารจึงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและยกระดับการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ดียิ่งขึ้น (For Better Customer Experience) ในปีนี้ ธนาคารได้วางโรดแมปในการพลิกโฉมแพลตฟอร์มการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าครั้งใหญ่ (Customer Experience Platform) ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” เพื่อมุ่งสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ (The Journey of Excellence) ผ่าน 5 มิติ ได้แก่
- Command Center ศูนย์ควบคุมรักษาคุณภาพในการให้บริการ สนับสนุนข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีและทางศูนย์บริการสามารถแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้ทันที ซึ่งไทยพาณิชย์เป็นธนาคารแรกและธนาคารเดียวในประเทศไทยที่มีศูนย์ควบคุมในรูปแบบนี้ โดยเริ่มทำการตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2561
- การปฏิบัติการ (Operation) กระบวนการทำงานโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับลดSLA ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เน้นการสร้างความมั่นใจในกระบวนการทำงานต่างๆ ของธนาคาร
- สิ่งอำนวยความสะดวก (Facility) ภายในศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่นี้ ครอบคลุมพื้นที่ถึง 2 ชั้น ได้มีการจัดสรรพื้นที่ไว้สำหรับการทำกิจกรรมสร้างสรรค์และสร้างความผ่อนคลายจากการทำงาน ที่มอบให้กับพนักงานอย่างครบครัน โดยแบ่งออกเป็น พื้นที่สำหรับพักผ่อน (Breakout area) ห้องเล่นเกมส์ (Gaming room) ห้องออกกำลังกาย (Fitness) และระเบียง (Terrace area) นอกจากนี้ภายในศูนย์แห่งใหม่ยังได้รับการออกแบบด้วยรูปลักษณ์ใหม่ ในห้องทำงานมีลักษณะที่เปิดโล่งและมีชีวิตชีวา (Open and dynamic) มากกว่าการนั่งทำงานในห้องที่มีคอกกั้นแบบเดิม เพื่อสร้างสภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่และสร้างเสริมสุขภาพทั้งกายและใจที่ดี (Physical and mental) ให้กับพนักงาน
- วัฒนธรรมและบุคลากร (Culture and People) ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบใหม่นี้จะเป็นการสร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ๆ ให้กับพนักงาน (SCB Way) เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กร และ หล่อหลอมวิธีคิดในการทำงานให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน มีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อพัฒนาและเพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถให้กับพนักงาน รวมถึงการสร้างโอกาสให้ผู้บกพร่องทางสายตาและการได้ยิน (Disabled agent)
- เทคโนโลยี (Technology) การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ด้วยการนำเทคโนโลยี Voice biometric เพื่อใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้าด้วยเสียงลดขั้นตอนการทำงาน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการด้วยความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรมต่างๆ กับธนาคาร การนำเอาเทคโนโลยีSpeech recognition ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่องหรือหัวข้อที่ต้องการใช้บริการได้ด้วยตนเองแทนการกดปุ่มเมนูต่างๆ เพิ่มการเข้าถึงระบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ทางศูนย์บริการยังมีแผนในการปรับ Call Center Platform เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในไตรมาสถัดไป
“ธนาคารได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนาศูนย์บริการลูกค้า Customer Center แห่งใหม่ ซึ่งตั้งอยู่ที่ภิรัชทาวเวอร์ แอท ไบเทค บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ที่ได้รับการออกแบบเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงาน (Working Environment) ที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน โดยธนาคารหวังว่าจะทำให้พนักงานมีความสุข มีคุณภาพชีวิตที่ดี เพราะเราเชื่อว่าเมื่อพนักงานมีความสุขก็จะส่งผ่านความสุขให้กับลูกค้าด้วยบริการที่น่าประทับใจ และการยกระดับแพลตฟอร์มด้านบริการนี้จะเป็นอีกหนึ่งจิ๊กซอว์สำคัญในการเติมเต็มทุกTouchpoint ในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร โดยเราตั้งเป้าเพิ่มจำนวนพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เท่าตัวเป็น 1,200 คนภายในไตรมาสสองปีนี้ และยังเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญขององค์กร ในการมุ่งสู่เป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด” (The Most Admired Bank) อีกด้วย” นางวิลาสินี กล่าวสรุป
