ถอดรหัสความสำเร็จกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ทรู สู่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 62 ยืนยันคำสัญญา มุ่งมั่นสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อลูกค้าและชาวไทยทุกคน
ในแวดวงธุรกิจ หนึ่งในเครื่องหมายการันตีที่แสดงถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการองค์กร สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าซึ่งทุกองค์กรต่างต้องการได้มา ก็คือ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งเป็นสุดยอดรางวัลระดับประเทศที่เทียบเท่ามาตรฐานโลก แต่การที่จะไปให้ถึงเส้นชัยแห่งความสำเร็จนี้ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่ใครจะลุกขึ้นมาแล้วทำให้ผ่านเกณฑ์การประเมินที่เข้มงวดไปได้ หากต้องอาศัยความมุ่งมั่นตั้งใจ และการบ่มเพาะวัฒนธรรมในองค์กรที่เข้มแข็งมาอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดในงานประกาศผลและมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ครั้งที่ 18 ประจำปี พ.ศ.2562 ที่ผ่านมา มีองค์กรไทยที่สามารถพิชิตรางวัลอันทรงเกียรตินี้มาครองได้สำเร็จ หลังจากที่ห่างหายไปกว่า 8 ปี และยังเป็นองค์กรสื่อสารโทรคมนาคมรายแรกและเพียงรายเดียวที่ทำได้ นั่นก็คือกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรู ซึ่งการได้รางวัลครั้งนี้ ยิ่งเป็นแรงผลักดันให้ทรู มุ่งมั่นพัฒนาเครือข่ายอย่างต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบบริการคุณภาพและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
รางวัลคุณภาพแห่งชาติคืออะไร ?
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award มีต้นแบบมาจากเกณฑ์สากลของรางวัล The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) จากประเทศสหรัฐอเมริกา ถือเป็นรางวัลที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางทั่วโลก มีธุรกิจมากมายที่ได้รางวัลนี้มายืนยันความสำเร็จอันยิ่งใหญ่
ในประเทศไทย มีการริเริ่มแนวคิดเกี่ยวกับการมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติตั้งแต่ปี พ.ศ. 2539 จนบรรจุอยู่ในแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 ที่กำหนดให้สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สร้างความร่วมมือกับหน่วยงานรัฐและเอกชน ทั้งภาคการผลิตและการบริการ เพื่อนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาใช้พัฒนาขีดความสามารถด้านบริหารจัดการเพื่อนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ โดยองค์กรที่เข้าเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ต้องได้รับคะแนนจากการตรวจประเมินสูงกว่า 650 คะแนน ส่วนองค์กรที่มีคะแนนระหว่าง 451 – 650 จะได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ Thailand Quality Class Plus หรือ TQC Plus โดยมีความโดดเด่นในด้านต่างๆ ได้แก่ ลูกค้า บุคลากร การปฏิบัติการ และนวัตกรรม ขณะที่องค์กรที่ได้คะแนนระหว่าง 351 – 450 จะได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ Thailand Quality Class หรือ TQC
เบื้องหลังแห่งความสำเร็จครั้งนี้ คืออะไร ?
นายอาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวถึงเส้นทางการก้าวสู่องค์กรสื่อสารโทรคมนาคมไทยรายแรกและเพียงรายเดียว ที่สามารถคว้ารางวัลอันทรงเกียรติสูงสุดของประเทศ สร้างปรากฏการณ์ให้กับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมว่า
“รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เป็นความสำเร็จของพวกเราชาวทรูทุกคน ทรูเป็นองค์กรใหญ่ มีพนักงานกว่า 10,000 ชีวิต ความท้าทาย คือทำอย่างไรให้ทุกคนสามารถมุ่งไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกันให้ได้ นั่นคือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าทรูกว่า 30 ล้านราย ผ่านการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้สร้างวิธีการทำงานและการบริหารจัดการภายในองค์กรมาอย่างต่อเนื่องตลอด 6 ปี”
ลูกค้าได้ประโยชน์อย่างไรจากการที่ทรูได้รับรางวัลนี้ ?
นายอาณัติ เล่าถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านต่างๆ ให้ฟังว่า “สิ่งสำคัญ คือการมุ่งเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ถ้าจำกันได้ ทรูเป็นผู้ให้บริการรายแรกที่ริเริ่มการคิดค่าบริการเป็นรายวินาที เมื่อนำกรอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้ ทำให้เรารู้ว่าจุดแข็งขององค์กรคืออะไร และจุดใดที่ยังมีโอกาสในการพัฒนาเพิ่ม ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานเพื่อลูกค้าที่ชัดเจนขึ้น อาทิ รับฟังปัญหาลูกค้าและประชุมหาแนวทางแก้ไขอย่างทันท่วงที ตรงความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง พร้อมนำสิ่งที่ได้มาแบ่งปันให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน รวมถึงสื่อสารให้เข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้น นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ มาเพิ่มความสะดวก สร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้ เกิดขึ้นจากความมุ่งมั่นที่ต้องการทำทุกสิ่งให้ดีขึ้นในทุกวัน เพื่อความสุขและรอยยิ้มที่กว้างขึ้นของลูกค้า”
ควรเริ่มต้นจากจุดไหนเพื่อก้าวไปให้ถึงเป้าหมาย ?
“เราต้องเริ่มต้นจากหน่วยที่เล็กที่สุด แต่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ คนของทรู ที่จะก้าวไปพร้อมกับองค์กร เราจึงส่งเสริมการเรียนรู้และพัฒนาความเป็นผู้นำให้แก่บุคลากรในทุกระดับชั้น ทรูให้ความสำคัญอย่างยิ่งในเรื่องของ “คน” ทั้งการคัดเลือก พัฒนา และรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ มีความคิดสร้างสรรค์ คิดค้นนวัตกรรมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างยั่งยืน โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และที่สำคัญ ต้องรู้จักปรับตัวอยู่ตลอดเวลา พร้อมเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งรางวัลคุณภาพแห่งชาติให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมรองรับอนาคตอยู่แล้ว จึงเป็นเครื่องมืออย่างดี ในการเตรียมทรู ให้พร้อมเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง และความไม่แน่นอนที่กำลังจะเกิดขึ้น”
ความสำเร็จที่แท้จริงของการได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ คืออะไร ?
เมื่อกล่าวถึงทรู ในฐานะองค์กรที่เป็นส่วนหนึ่งของสังคมไทย นายอาณัติกล่าวต่อว่า“ความสำเร็จเชิงธุรกิจเพียงอย่างเดียวไม่ใช่ความสำเร็จที่แท้จริง กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซึ่งเป็นหนึ่งในธุรกิจหลักของกลุ่มทรู มีความมุ่งมั่นและปณิธานว่าคนไทยทุกคนมีสิทธิ์เข้าถึงเทคโนโลยีด้านการสื่อสารโทรคมนาคม ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการเรียนรู้ และมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น อีกทั้งยังช่วยผลักดันการเติบโตของสังคมและเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ กลุ่มทรู จึงมุ่งมั่นพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อมโยงผู้คน สังคม เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทั้งด้านโครงข่ายคุณภาพ 4G และพร้อมที่จะนำอัจฉริยภาพของเทคโนโลยี 5G มาเติมเต็มการใช้ชีวิตในทุกมิติ ร่วมขับเคลื่อนสังคมและประเทศไทยให้ให้เติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งถือเป็นความสำเร็จที่แท้จริง”
เส้นทางการเดินทางของกลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรูตลอดระยะ 6 ปีที่ผ่านมา จนพิชิตรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2562 มาได้สำเร็จ เรียกได้ว่าเป็นผลของความตั้งใจจริงในการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้ในทุกมิติ ตั้งแต่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างนวัตกรรมและเครือข่ายคุณภาพ พัฒนาคนของทรูสู่ความท้าทายในอนาคต พร้อมกับแบ่งปันสิ่งดีๆ ออกสู่สังคม จนเป็นที่ประจักษ์และได้รับรางวัลอันทรงเกียรติที่สุดของประเทศ โดยนายอาณัติได้กล่าวทิ้งท้ายว่า “รางวัลนี้เป็นเสมือนคำมั่นสัญญาที่สำคัญว่า พวกเราชาวทรูทุกคน ยังคงมุ่งมั่นสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่มีคุณภาพยิ่งขึ้น เพื่อร่วมพัฒนาชีวิตที่ดีกว่าให้ลูกค้าและคนไทยทุกคน”
