ท่ามกลางการแข่งขันธุรกิจอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ในไทย เราจะมาดูเบื้องหลังกลยุทธ์ของ 3BB ที่รุกตลาดด้วยความเป็นผู้นำในการอัพสปีดให้ลูกค้าใช้งานได้เร็วขึ้น โดยจ่ายค่าบริการราคาเดิมมาอย่างต่อเนื่อง และล่าสุดเป็นผู้สร้างมาตรฐานเน็ตบ้านไฟเบอร์ ต้องเร็วขั้นต่ำที่ 1Gbps ก่อนใครในตลาด ซึ่งนี่เป็นหนึ่งในอาวุธหลัก ที่ 3BB สู้ในตลาดเน็ตบ้านบรอดแบนด์ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดในขณะนี้ ที่ดึงเอา Pain Point ของลูกค้า มาพัฒนาเป็นบริการที่ตอบโจทย์โดนใจที่สุด
3BB ไม่เน้นเทคโนโลยีที่ล้ำเกินไป แต่ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด
สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการบริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) บอกถึงหัวใจหลักของกลยุทธ์ที่ 3BB ให้ความสำคัญมากที่สุดคือ “การวิจัยตลาด การศึกษาความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์”
3BB นั้นมีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด เราจึงคิดว่า จะไม่เน้นนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น แต่จะเน้นเรื่องสัญญาณอินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพ และบริการใหม่ที่ลูกค้าได้ใช้จริงๆ รวมถึงความเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงง่าย พร้อมอยู่เคียงข้างในทุกๆ วัน
3BB เปลี่ยน Pain Point ของลูกค้า มาสร้างแพ็กเกจที่โดนใจ
ปัญหาการใช้งานต่างๆ ของลูกค้า ที่มีการร้องเรียนเข้ามา ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ 3BB ใช้ในการออกแพ็กเกจ ยกตัวอย่างเช่น มีการเชื่อมต่อ 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร นั่นหมายความว่า ใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีอุปกรณ์ใช้เชื่อมต่อมากกว่า 1 อุปกรณ์
ด้วยสถานการณ์แบบนี้ สิ่งที่ทำให้การใช้งานของลูกค้าในแต่ละครอบครัวได้ไม่มีสะดุด คือ “แบนด์วิดท์จะต้องเพียงพอ” โดยส่วนใหญ่จะเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากสมาร์ทโฟน จึงเป็นอีกสาเหตุที่ทำให้ความเร็วในการเชื่อมต่อของอุปกรณ์ต่างๆ ลดลงไปอีก
ด้วยข้อมูลปัญหาจากการใช้งานเหล่านี้ 3BB จึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติ เพื่อลดปัญหาการใช้งาน ทำให้ลูกค้าใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลื่นไหน ยิ่งในช่วงที่ผ่านมา เริ่มมีวิกฤติ โควิด-19 ทาง 3BB ก็ประเมินได้เลยว่า ลูกค้าจะเริ่มมีการทำงานแบบ Work from Home ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น จึงตัดสินใจ อัพสปีด ให้ลูกค้าไฟเบอร์ทุกราย ให้ได้ความเร็วเริ่มต้นที่ 1Gbps ทันที ถือว่าเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ของผู้ให้บริการในไทยไปในตัว
เน็ตบ้านความเร็ว 1Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่?
ในแง่มุมของ 3BB มองว่า การใช้งานเชื่อมต่อ Wi-Fi นั้น ไม่ว่าอย่างไรความเร็วและแบนด์วิดท์จะต้องถูกตัดทอนลดลง และพบว่า ความเร็วที่ 1Gbps ตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สาย เพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น
หมดปัญหาเรื่องแบนด์วิดท์แล้ว 3BB ยังพบปัญหาเรื่องการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ Wi-Fi ภายในบ้าน จึงได้เริ่มดำเนินการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi พื้นฐานให้เป็น AC2100 รุ่นใหม่ และในอนาคตจะมีแบบ High Performance Wireless ที่รองรับ Wi-Fi 6 ช่วยให้รับส่งกับอุปกรณ์หลายตัวได้ดีขึ้น และทำระยะของสัญญาณได้ครอบคลุมได้ไกลขึ้น ช่วยตอบโจทย์ทุกคนในครอบครัว และพร้อมรับไลฟ์สไตล์ดิจิตอลในอนาคตที่จะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่าตัว
ลูกค้าต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน
ลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน แต่ว่าเน็ต 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือปกติมักจะไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน รวมถึงมีความสนใจซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด และเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์
ทาง 3BB จึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac ออกแพ็กเกจใหม่ มีทั้งเน็ตบ้านความเร็ว 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มผู้ใช้มีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง
ลบภาพเดิมๆ ว่า 3BB มีแต่อินเทอร์เน็ต เสริมบริการสตรีมมิ่งบันเทิงดังระดับโลก
หลายคนอาจจะมีภาพจำว่า 3BB คือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตเพียงอย่างเดียว และความต้องการของลูกค้าตอนนี้สนใจเรื่องบริการเสริมด้านความบันเทิงแบบ Streaming เพิ่มมากขึ้น ปีนี้ 3BB ได้ขยายความร่วมมือกับพันธมิตรผู้ให้บริการด้านคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืน ที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment
ล่าสุดได้มีแพ็กเกจ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เตรียมพร้อมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเดินหน้าเพิ่มจำนวนพันธมิตร และคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยแผนต่อไปของ 3BB จะออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี 2020 นี้ ช่วยเติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร
เรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า นำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น
ในส่วน Customer Journey ที่ปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว แต่ลูกค้ามีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาจากออนไลน์ ไม่ได้แปลว่าพวกเขาจะสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป ความจริงกลายเป็นว่าการปิดการขายส่วนใหญ่นั้น มักจะไปจบที่ออฟไลน์
สำหรับตอนนี้ในสถานการณ์ โควิด-19 3BB ก็พบว่า ลูกค้าเริ่มเปลี่ยนไปทำธุรกรรมผ่านออนไลน์มากขึ้น ทั้ง สมัครบริการ, ติดต่อสอบถาม และการชำระเงิน จึงทำให้ทีมงานต้องพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้ามากขึ้น เช่น แอปพลิเคชั่น 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่ดี ใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด
จะเห็นได้ว่า การพัฒนาทุกด้านของ 3BB มาจากการรับฟังปัญหา และนำข้อร้องเรียนของลูกค้า มาพัฒนาบริการ จึงช่วยให้ 3BB จัดทำแพ็กเกจ และนำเสนอสินค้าบริการที่ดีและเหมาะสม ให้กับลูกค้าได้ก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเองเสียอีก
ตลอดจนถึงนำปัญหาการใช้งาน เพื่อมาวิเคราะห์ถึงสาเหตุและนำไปแก้ไข พัฒนาระบบ ส่งผลให้ลูกค้ายังสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง และลดอัตราการยกเลิกของลูกค้าได้ อีกทั้ง 3BB ยัง สนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น
