การระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้องค์กรธุรกิจต้องรีบเร่งดำเนินการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) เราได้เปลี่ยนย้ายจากโลกที่มีความสามารถทางด้านดิจิทัล ไปสู่ระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Economy) ซึ่งสร้างแรงกดดันอย่างมากต่อผู้บริหาร รวมถึงผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ หรือซีไอโอ (CIO)
เพื่อศึกษาเกี่ยวกับบทบาทที่เปลี่ยนไปของซีไอโอ อะโดบีได้สำรวจความคิดเห็นของซีไอโอกว่า 500 คนในสหรัฐฯ (200 คน) ภูมิภาค EMEA (150 คน) และ APAC (156 คน) ผลการศึกษาดังกล่าวชี้ให้เห็นว่า ซีไอโอมีบทบาทเป็นศูนย์กลางในทุกโครงการสำคัญทางด้านธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก โดย 90% ของซีไอโอในสหรัฐฯ (เปรียบเทียบกับ 75% ใน EMEA และ 85% ใน APAC) ระบุว่าตนเองได้รับแรงกดดันในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล ขณะที่ภาครัฐกำลังดำเนินการแจกจ่ายวัคซีนให้แก่ประชาชน องค์กรธุรกิจก็มอบหมายให้ผู้บริหารซีไอโอจัดทำแผนการกลับเข้าทำงาน เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีปลอดภัยและมีประสิทธิภาพจากทุกที่
ซินเธีย สต็อดดาร์ด รองประธานอาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ Adobe กล่าวว่า “แม้ว่าจะต้องแบกรับภาระอันหนักอึ้ง แต่ซีไอโอก็เดินหน้าหาหนทางแก้ไขปัญหาท้าทายดังกล่าว เราร่วมมือกับผู้บริหารส่วนงานอื่นๆ ภายในองค์กร เพื่อรองรับหน้าที่ความรับผิดชอบที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งนับเป็นโอกาสที่ดีในการขยายความร่วมมือและต่อยอดความสำเร็จในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลัก”
รองรับระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก
บริษัทต่างๆ ได้ดำเนินโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา แต่โควิด-19 เป็นปัจจัยที่ผลักดันให้องค์กรรีบเร่งดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ส่งผลให้ซีไอโอต้องขยายบทบาทหน้าที่อย่างฉับพลัน เพื่อขับเคลื่อนโครงการที่มุ่งเน้นดิจิทัล และทุกวันนี้ ผู้บริหารฝ่ายไอทีมีบทบาทสำคัญในการจัดการดูแลโครงการเปลี่ยนผ่านและสร้างสรรค์นวัตกรรมของบริษัท โดยนำเสนอมุมมองที่กว้างขวางและมีอิทธิพลต่อส่วนงานต่างๆ ภายในองค์กร
ผู้บริหารซีไอโออย่างน้อยสามในสี่คนระบุว่า ตนเองมีบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบเพิ่มมากขึ้น และมีอิทธิพลมากขึ้นต่อการตัดสินใจของผู้บริหารคนอื่นๆ ภายในองค์กร
สต็อดดาร์ด กล่าวเสริมว่า “ในช่วงปีที่ผ่านมา ผู้บริหารซีไอโอสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล แต่ประสบการณ์ที่ว่านี้ก็มีลักษณะซับซ้อนมากกว่าเดิม ดังนั้นสำหรับอนาคต ซีไอโอจะต้องพิจารณาเลือกใช้เครื่องมือและเฟรมเวิร์กแบบครบวงจร ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า แปลงข้อมูลดังกล่าวให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลที่ปรับปรุงดีขึ้น”
กล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ซีไอโอทำหน้าที่ขับเคลื่อนการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าของบริษัท โดย 97% ระบุว่าตนเองมุ่งเน้นเรื่องประสบการณ์ลูกค้า (CX) ก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 แม้ว่าจะต้องแบกรับหน้าที่ความรับผิดชอบใหม่ๆ ในหลายๆ เรื่อง อันสืบเนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาด
ข้อมูลและการเชื่อมต่อเปรียบเสมือนเลือดที่หล่อเลี้ยงธุรกิจยุคใหม่ และในฐานะผู้ตรวจสอบการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในปัจจุบัน ซีไอโอจึงถือเป็นหัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังโครงการต่างๆ มากมายที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลภายในองค์กร
ในบรรดาภารกิจมากมายที่ซีไอโอจะต้องจัดการ การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวถือว่ามีความสำคัญมากที่สุด โดยผลการสำรวจชี้ว่า 71% ของซีไอโอในสหรัฐฯ ระบุว่า การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนที่น่าจะมีการลงทุนเพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงปี 2564
สต็อดดาร์ด กล่าวเพิ่มเติมว่า “ลูกค้าตระหนักถึงการแลกเปลี่ยนมูลค่าของข้อมูลกับแบรนด์ต่างๆ และมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ตนเองไว้วางใจว่าจะจัดการดูแลข้อมูลของลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ การทำงานในรูปแบบไฮบริดจะกลายเป็นเรื่องปกติในโลกวิถีใหม่ภายหลังการแพร่ระบาด ดังนั้นผู้บริหารซีไอโอจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรของตนมีโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการที่เหมาะสม เพื่อปกป้องข้อมูลให้ปลอดภัยและรองรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ไม่ว่าองค์กรจะตั้งอยู่ที่ใดก็ตาม”
CIO และ CMO คือคู่หูที่ทรงอิทธิพล
เนื่องจากการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของทีมงานฝ่ายต่างๆ ดังนั้นซีไอโอจึงต้องร่วมมือกับผู้บริหารในสายงานอื่นๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นรูปธรรม ที่จริงแล้ว ผู้บริหารฝ่ายไอทีมักจะประสานงานร่วมกับผู้บริหารระดับสูงในฝ่ายอื่นๆ อีกสองคนขึ้นไปในโครงการด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management – CXM)
ในบรรดาความสัมพันธ์เหล่านี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าความร่วมมือระหว่างผู้บริหารซีไอโอและผู้บริหารฝ่ายการตลาด หรือซีเอ็มโอ (CMO) มีความแน่นแฟ้นมากที่สุด ผู้บริหารซีไอโอทั่วโลกส่วนใหญ่ (95%) เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า การร่วมมือกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และในทำนองเดียวกัน 93% ระบุว่า การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่แปลกใหม่
“แน่นอนว่าการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมงานฝ่ายไอทีและฝ่ายการตลาดจะช่วยปรับปรุงการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางดิจิทัล และผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้ความร่วมมือดังกล่าวมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไปอีก” สต็อดดาร์ด กล่าวเสริม
ปัจจุบัน ซีไอโอเกือบ 60% ประชุมร่วมกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดทุกวันหรือทุกสัปดาห์ และกลายเป็นคู่หูที่ทรงอิทธิพลอย่างแท้จริง
ตัวอย่างของความร่วมมือที่แข็งแกร่งนี้ปรากฏให้เห็นในกรณีของ Walgreens Boots Alliance (WBA) ธุรกิจร้านขายยาแบบค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ และยุโรป ฟรานเซสโก้ ทินโท ผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ และวินีท เมห์รา ผู้บริหารฝ่ายการตลาด มุ่งมั่นที่จะทำลายกำแพงระหว่างทีมงานทั้งสอง และปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานด้านการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องในระดับของผู้บริหาร
ทุกสิ่งที่ทินโทและทีมงานดำเนินการสนับสนุนเจตจำนงของแบรนด์ของ WBA ขณะที่เมห์รายืนยันว่าผู้บริหารฝ่ายการตลาดจะต้องมีความเชี่ยวชาญในระดับหนึ่งเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมข้อมูลและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง ผู้บริหารทั้งสองได้ผสานรวมชุดทักษะและประสบการณ์ความเป็นผู้นำเข้าด้วยกันเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าของ WBA
ขับเคลื่อนประสบการณ์สำหรับพนักงาน
แม้ว่าประสบการณ์ลูกค้าจะเป็นแง่มุมหนึ่งที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับซีไอโอ แต่ด้วยเพราะสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป ทำให้สภาพแวดล้อมสำหรับ “การทำงานจากทุกที่” กลายเป็นเรื่องที่มีความสำคัญสูงสุดเป็นอันดับหนึ่ง กล่าวคือ ต้องคำนึงถึงพนักงานก่อน แล้วจึงค่อยตามด้วยลูกค้า ปัจจุบัน ผู้บริหารซีไอโอใช้ประโยชน์จากแนวทางการจัดการการดำเนินการของลูกค้าภายนอกองค์กร และนำเอาหลักการเดียวกันนี้มาปรับใช้ภายในองค์กร เพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับพนักงาน
ที่จริงแล้ว ซีไอโอ 89% มองว่าตนเองเป็นตัวแทนความเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีบทบาทในการปรับปรุงวัฒนธรรมขององค์กร
“เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกันระหว่างพนักงานที่ทำงานอย่างมีความสุข ลูกค้าที่พึงพอใจ และความสำเร็จทางธุรกิจโดยรวม ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารซีไอโอจะต้องให้ความสำคัญกับระบบหรือกระบวนการทางธุรกิจที่จะช่วยปรับปรุงการประสานงานร่วมกัน เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และยกระดับประสบการณ์โดยรวมของพนักงาน” สต็อดดาร์ด กล่าวทิ้งท้าย
