Facebook Messenger สามารถเข้ามาตอบโจทย์ได้ ผลการศึกษาของ Boston Consulting Group เมื่อเร็วๆ นี้ได้เผยว่า ร้อยละ 68 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าชอบที่จะติดต่อร้านค้าโดยการส่งข้อความผ่านโซเชียลมีเดีย เรามี 6 วิธีที่จะทำให้คุณเชื่อมต่อ และ ดูแลลูกค้า ของคุณให้ดียิ่งขึ้น
ท่ามกลางความไม่แน่นอนด้านสภาพสังคมและเศรษฐกิจ อันเป็นผลจากช่วงที่เรากำลังรับมือกับการระบาดของโควิด-19 รอบที่สามนี้ ธุรกิจไทยกำลังค้นหาวิธีที่จะปรับตัวและเชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อเดินหน้าต่อไปได้ และด้วยวิถีชีวิตที่ต้องทำงานจากบ้าน ภาคธุรกิจต่างๆ ก็ต้องหาวิธีใหม่ๆ ออนไลน์เพื่อให้ธุรกิจเติบโต
การสนทนากับร้านค้าเป็นสิ่งสำคัญในประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า เพราะว่าเมื่อธุรกิจหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ความสามารถในการโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลก็ยิ่งเพิ่มความสำคัญขึ้นเช่นกัน คนไทย 7 ใน 10 คน ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อของจากร้านค้าที่สามารถติดต่อผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความได้มากกว่า
การส่งข้อความนั้นเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากสามารถเชื่อมต่อธุรกิจและลูกค้าเป็นรายบุคคลได้โดยง่าย รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นได้ด้วย ลูกค้าหลายคนเชื่อว่าการสื่อสารวิธีนี้ให้ความรู้สึกพิเศษมากกว่าการโทรศัพท์ ด้วยพันธกิจระดับโลกในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ได้ เดินหน้าสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นฟีเจอร์การใช้งานที่ครอบคลุมซึ่งสามารถปรับให้เหมาะสมกับความต้องการได้ เพื่อช่วยสนับสนุนองค์กรธุรกิจท้องถิ่นในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้
ผลการสำรวจของ Facebook โดย Ipsos ที่ชื่อว่า Emerging Trends Research ได้ระบุว่าความสะดวกนั้นเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อของคนไทย หมายความว่าธุรกิจต่างๆ จะต้องสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล มีความยืดหยุ่น และช่วยสร้างความชื่นชอบในตัวแบรนด์ได้ ดังนั้น Messenger จึงมาพร้อมกับฟีเจอร์ที่จะช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายแบบไม่มีสะดุด ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับที่รวดเร็ว แชทบอท และฟีเจอร์ที่ให้คุณเตรียมคำตอบเอาไว้ล่วงหน้าได้
Facebook Messenger มุ่งมั่นที่จะเชื่อมต่อธุรกิจกับลูกค้าเข้าด้วยกัน เราขอแนะนำวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ของไทย สามารถใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ต่างๆ ของ Messenger เพื่อ ดูแลลูกค้า และเดินหน้าสู่ความสำเร็จได้ดังนี้
1. ตอบกลับลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วด้วย Business Inbox (กล่องข้อความ)
ทุกวันนี้ ลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับบริการอย่างดีจากร้านค้าออนไลน์เมื่อพวกเขาติดต่อเข้ามา ผลการสำรวจจาก Hubspot เผยว่าลูกค้าร้อยละ 90 ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับการตอบกลับโดยทันทีจากร้านค้าเมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ Business Inbox หรือกล่องข้อความจาก Messenger นั้นจะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว มีการแจ้งเตือนเพื่อให้ไม่ลืมตอบคำถามในช่วงเวลาที่กำหนด รวมถึงสามารถให้ผู้ดูแลเพจ หรือ Admin จัดการบัญชีส่วนตัวและบัญชีธุรกิจได้จากจุดเดียว
2. ใช้การตอบกลับอัตโนมัติ และคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อการสื่อสารที่ตรงกัน
เมื่อธุรกิจต่าง ๆ หันไปสู่ช่องทางออนไลน์มากขึ้น การให้การบริการแบบเฉพาะบุคคลกับกลุ่มลูกค้าที่มี ยังคงเป็นสิ่งจำเป็น แต่การที่ภาคธุรกิจจะต้องตอบกลับลูกค้าแต่ละคนเป็นราย ๆ ไปนั้นเป็นงานหนัก ดังนั้น Messenger จึงมีตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถลดเวลาและภาระลงได้ โดยสามารถตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติเอาไว้ล่วงหน้า เช่น คำกล่าวทักทาย ข้อความที่บอกว่าจะตอบกลับภายหลัง หรือคำตอบสำหรับคำถามยอดนิยมสูงสุด 5 คำถาม รวมถึงสามารถบันทึกรูปแบบคำตอบเอาไว้ล่วงหน้าเพื่อความรวดเร็ว และยังทำให้ข้อความที่ส่งออกไปนั้นตรงกันในทุกครั้งอีกด้วย
3. เข้าถึงลูกค้าจำนวนมากขึ้นด้วย Chat Plugin จาก Messenger
สถานการณ์โควิด-19 ได้ทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัว ซึ่งรวมถึงการเพิ่มช่องทางติดต่อออนไลน์ด้วย Chat Plugin เป็นฟีเจอร์ที่นำประสบการณ์การใช้งาน Messenger ไปสู่หน้าเว็บไซต์ของธุรกิจได้ ซึ่งเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีช่องทางเพื่อติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือเรื่องอื่นๆ โดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์หรือลงชื่อใช้งานบัญชี Facebook โดยเจ้าของธุรกิจสามารถตอบกลับ หรือให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าผ่าน Chat Plugin ได้ทันทีบนเว็บไซต์ และสานต่อบทสนทนากับลูกค้าบน Messenger ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้
4. ดูแลลูกค้าใกล้ชิดด้วยฟีเจอร์ “โน้ต” และบันทึกกิจกรรม
การให้บริการแบบเฉพาะบุคคลนั้นเป็นวิธีที่ดีในการสานสัมพันธ์และดูแลลูกค้าและเพิ่มความรักในแบรนด์ หนึ่งในฟีเจอร์ของ Messenger คือการที่ผู้ใช้งานสามารถเขียนโน้ตช่วยจำ ในฟีเจอร์ ‘โน้ต’ หรือบันทึกข้อความพิเศษต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าหรือยอดออเดอร์นั้น หรือความชอบของลูกค้าเอาไว้ได้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากมีแอดมินหลายคนคอยให้บริการ โดยที่แอดมินของร้านไม่จำเป็นต้องไล่ย้อนดูประวัติการพูดคุยและสามารถติดตามหรือพูดคุยกับลูกค้าเพื่อปิดยอดขายได้อย่างทันท่วงที อีกทั้งร้านค้ายังสามารถดูประวัติกิจกรรมต่างๆ ที่ได้พูดคุยหรือทำธุรกรรมบน Messenger ได้
5. จัดการข้อความด้วยการติดป้ายกำกับ
เมื่อผ่านไประยะหนึ่ง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะได้รับข้อความจำนวนมากในแต่ละวัน เจ้าของธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญ และค้นหาบทสนทนาที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้นด้วยการติดป้ายกำกับให้กับข้อความ โดยกล่องข้อความจะช่วยกรองข้อความให้คุณตามประเภทที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นตามหมวดหมู่ หัวข้อ หรือระดับความสำคัญ
6. ต่อยอดบทสนทนาไปสู่ยอดขายด้วย Facebook Pay
มีผลการศึกษาเมื่อไม่นานมานี้ที่ระบุอย่างชัดเจนว่า ความสำเร็จของธุรกิจและการสร้างยอดขายนั้นเกิดจากการที่เจ้าของธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อให้กับลูกค้าได้ ช่วยให้เจ้าของธุรกิจชาวไทยรับชำระเงินได้โดยง่ายด้วย Facebook Pay ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่นำเสนอช่องทางชำระเงินที่ปลอดภัยและทำได้บน Messenger โดยไม่ต้องสลับแอป โดยลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะชำระด้วยบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือโอนผ่านบัญชีธนาคารโดยใช้แอปพลิเคชันของธนาคาร ซึ่งหมายความว่าเจ้าของธุรกิจจะสามารถต่อยอดจากข้อความ ไปสู่การสร้างยอดขายได้จากบทสนทนาเดียว นอกจากนั้น ร้านค้ายังสามารถใช้ฟีเจอร์ “ชำระเงินแล้ว” หรือ “จัดส่งสินค้า” แล้วเพื่อเป็นการแจ้งลูกค้า และเพิ่มความโปร่งใสในทุกขั้นตอนของการทำธุรกรรม
