เชื่อมต่อช่องว่างของการทำงานบนโลกออนไลน์ เพื่อก้าวเข้าสู่ยุค Next Normal ค้นพบ 5 เทรนด์ CX ที่สามารถช่วยคุณจัดการปัญหาเรื่องขาดความต่อเนื่องของธุรกิจได้
ธุรกิจต่างๆ ทั่วเอเชียต้องเผชิญกับแรงกดดันอันมหาศาลในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ราบรื่นในปีที่ผ่านมา จากการรับมือกับคำถามของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและการจัดการความขาดช่วงของธุรกิจระหว่างสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 ไปจนถึงการผลักดันธุรกิจให้ก้าวเข้าสู่ยุคแห่งดิจิตอลอย่างเต็มตัว ปฏิเสธไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันครั้งใหญ่นี้นำมาซึ่งโอกาสพิเศษที่ธุรกิจต่าง ๆ ควรคว้าไว้ในปี 2564
นอกจากนี้ การระบาดของโรคโควิด-19 ยังช่วยกระตุ้นการแปลงสู่ดิจิตอลในทุกภาคส่วน ซึ่งสอดคล้องกับเศรษฐกิจดิจิตอลที่กำลังเติบโตในประเทศไทย ที่มาพร้อมกับความต้องการบริการดิจิตอลที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค โดยหนึ่งในอุปสรรคอันดับต้น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีดิจิตอลในการรับมือกับการบริการลูกค้าในปี 2563 คือ ความจำเป็นของช่องทางการดูแลลูกค้าที่ครอบคลุมและทั่วถึงมากขึ้น
5 เทรนด์ สำคัญที่จะเข้ามาพลิกบทบาทของอุตสาหกรรม CX หลังยุคโควิด
1. ลูกค้าคือพระเจ้า: ความท้าทายหลักสำหรับธุรกิจไม่ใช่คู่แข่งอีกต่อไป แต่เป็นลูกค้า เห็นได้ชัดว่าในช่วงสองปีที่ผ่านมา พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้กำหนดวิธีการดำเนินธุรกิจ โดยในอดีต ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะใช้กลยุทธ์พื้นฐานที่ขึ้นอยู่กับความเคลื่อนไหวของตลาดและคู่แข่ง แต่ในทางกลับกัน ปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่หันไปให้น้ำหนักกับความสนใจ ไลฟ์สไตล์ และรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อกระตุ้นยอดขายเป็นหลัก
เมื่อธุรกิจต่าง ๆ หันมาตอบรับความต้องการของลูกค้าผ่านระบบดิจิตอลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการบริการลูกค้าจากทางออนไลน์ ทำให้ลูกค้าเกิดความเคยชินต่อการตอบรับที่รวดเร็วทันใจ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของผู้บริโภคไปสู่การบริการลูกค้าที่สะดวก เร็ว และพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
โดยความต้องการที่จะได้รับการตอบรับตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหมายความว่าธุรกิจจะต้องรักษาระบบสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และระบบการบริการลูกค้า (CSS) ที่แข็งแกร่งเพื่อให้ทันกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น ทั้งนี้สถิติจากรายงานของ Infobip ระบุว่าประเทศส่วนใหญ่ที่ทำแบบสำรวจทั่วเอเชียรวมถึงประเทศไทยมีการสอบถามจากลูกค้าเพิ่มขึ้นตั้งแต่โควิดเริ่มระบาด โดย 47.57% ของพนักงานบริการลูกค้าในประเทศไทยรายงานว่ามีการสอบถามข้อมูล ข่าวสาร และขอการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นซึ่งเป็นความท้าทายหลักในการทำงานแบบออนไลน์
นอกจากนี้ แบรนด์ควรปรับกลยุทธ์เพื่อให้มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น (customer-centric) ด้วยการใช้นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเสริมสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุมและสมบูรณ์มากขึ้น อีกทั้งยังมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในทุกมิติ ตั้งแต่ขั้นแรกที่ลูกค้าเริ่มสนใจแบรนด์ จนตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ลูกค้ามักจะมองหา CX ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นจนจบ
2. ปลอดภัยไว้ก่อน: ด้วยการบริการผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นรวมถึงบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าทั่วไป ทำให้เกิดคำถามเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์ ซึ่งกลายเป็นข้อกังวลหลักของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์ การบริการลูกค้าบางรายการจำเป็นต้องมีการยืนยันตนของลูกค้า หรือการกรอกข้อมูลส่วนตัว ก่อนที่จะได้รับการดูแลจากทีมบริการลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงเริ่มสังเกตเห็นปริมาณข้อมูลส่วนบุคคลที่พวกเขาต้องกรอกออนไลน์หรือผ่านแอป โดยรายงานจาก Infobip พบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่เสร็จสิ้นกระบวนการซื้อหากพวกเขารู้สึกว่าการชำระเงินไม่ปลอดภัย และเมื่อพูดถึงกระบวนการการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ หากลูกค้ารู้สึกว่ากระบวนการนั้นไม่ปลอดภัย พวกเขาอาจจะเลือกที่จะขอคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์แทนแชทบอทซึ่งนับว่าขัดต่อจุดประสงค์ของการทำให้บริการผ่านระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เราสามารถสร้างความมั่นใจด้านความปลอดภัยให้กับลูกค้าผ่านโปรโตคอลความปลอดภัย เช่น การการยืนยันตนสองขั้นตอน (2 factor authentication: 2FA) และสามารถเพิ่มการใช้งานและประสิทธิภาพของกระบวนการบริการลูกค้า CS อัตโนมัติ เพื่อเสริมความปลอดภัยทางไซเบอร์ได้อีกด้วย
3. แบรนด์ต่างๆ เริ่มใส่ใจในความเฉพาะเจาะจง: การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือ personalisation ก็เป็นอีกเทรนด์หนึ่งที่กำลังมาแรง จากรายงานโดย Infobip ที่ทำร่วมกับ Customer Contact Week Digital (CCWD) พบว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากขึ้น (58%) ซึ่งระบบการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า CX นั้นมีความเกี่ยวข้องกับระบบการบริการลูกค้า CS โดยตรงอยู่แล้ว โดยการปรับเปลี่ยนให้เฉพาะบุคคลหรือ personalisation สามารถเป็นไปได้หลายรูปแบบ นอกจากนี้การที่ธุรกิจหันมาใช้โซลูชันดูแลลูกค้าผ่านช่องทางดิจิตอลทำให้การเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นไปได้ง่ายดายยิ่งขึ้น
แน่นนอนงว่าธุรกิจต่างๆ ทราบถึงคุณค่าของการเข้าใจและรู้จักลูกค้าอยู่แล้ว แต่ความเฉพาะเจาะจงนั้นมีความหมายมากกว่าการจำชื่อลูกค้าได้ ยิ่งไปกว่านั้น มันเป็นสิ่งที่ลูกค้าหลายคนมองหา – โดย 72% ของลูกค้าเผยว่าพวกเขาต้องการให้ฝ่ายบริการลูกค้า “รู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ซื้ออะไร และมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางการซื้อครั้งก่อนๆ” [1]และจากผลสำรวจของ Infobip พบว่า 31% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจที่เข้าใจความต้องการของพวกเขามากกว่าในแง่ของสินค้าและบริการ ในขณะที่จำนวนใกล้เคียงกัน (32%) กล่าวว่าการรับการสื่อสารที่สอดคล้องกับความสนใจและความชอบส่วนตัวเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
นอกจากนี้ ด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการสามารถระบุช่องทางที่ลูกค้าน่าจะมีส่วนร่วมมากที่สุดและเมื่อใด และยังมองเห็นถึงโอกาสในการขายต่อ หรือแก้ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นล่วงหน้าได้อีกด้วย นี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญที่การดูแลลูกค้าจะผันจากการตอบสนองเป็นบริการเชิงรุกที่เน้นประสบการณ์แทน
4. เลือกเส้นทางที่เชื่อมต่อหลายแพลตฟอร์มแบบ Omnichannel: สถิติจาก Microsoft Global State of Customer Service ล่าสุดเปิดเผยว่าลูกค้าส่วนใหญ่เลือกใช้กว่า 3-5 ช่องทางเพื่อแก้ไขปัญหา โดยเป้าหมายหลักของการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel คือการทำให้การเชื่อมต่อกับฝ่ายบริการเป็นไปได้อย่างสะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า – โดยให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารที่ต้องการได้ และอิสระในการเข้าถึงได้จากทุกที่ทุกเวลา อย่างไรก็ตาม เคล็ดลับคือการเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวระหว่างทุกช่องทาง ถ้าคุณไม่ทำเช่นนี้ ข้อมูลและช่องทางของคุณจะขาดช่วง และการบริการลูกค้าของคุณจะขาดประสิทธิภาพที่เพียงพอ ทั้งนี้จากผลสำรวจของ Qualtrics ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากหลากหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น โดยลูกค้า 40% ระบุว่าพวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาผ่านการบริการตนเอง 25% ผ่านการแชทออนไลน์ 21% ทางโทรศัพท์ และ 15% ตัวต่อตัวกับพนักงานบริการ
มากไปกว่านั้น CCWD รายงานว่าภายในกระบวนการซื้อ 95% ของลูกค้ามักปฏิเสธที่จะย้ายจากหนึ่งขั้นตอนการซื้อไปสู่อีกขั้นตอนต่อไป หากจำเป็นต้องเปลี่ยนแอป แพลตฟอร์ม หรือเซสชันระหว่างแต่ละขั้นตอน ดังนั้นธุรกิจจึงควรคำนึงความสำคัญของการเชื่อมต่อระบบบริการลูกค้าจากหลายแพลตฟอร์มมารวมไว้ในระบบเดียวกันด้วยการใช้โซลูชันแบบ omnichannel เพื่อการสื่อสารที่ราบรื่นไร้รอยต่อ พร้อมยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกขั้น
5. ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อทางออกที่เร็วกว่า: คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ครอบงำคำถามของลูกค้าส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงโควิด เนื่องจากลูกไม่สามารถพบกับพนักงานบริการได้ด้วยตนเอง โดยในกรณีส่วนใหญ่ ข้อความค้นหาทั่วไปที่ไม่ซับซ้อนเหล่านี้มักเหมาะอย่างยิ่งสำหรับ Chatbots เพื่อบริการลูกค้า ที่ออกแบบมาเพื่อเข้าใจเจตนาความต้องการของลูกค้าและเชื่อมต่อพวกเขากับคำตอบที่พวกเขามองหา ตลอดเวลา ซึ่งส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้น
นอกจากนี้การบริการลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดเวลาตอบสนอง และมอบอำนาจให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองและรับคำตอบแบบเรียลไทม์ ซึ่งจากผลสำรวจของ Qualtrics ที่เกริ่นไว้ก่อนหน้านี้ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าชาวไทยส่วนใหญ่ที่ 40% ต้องการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนผ่านการบริการตนเอง และเมื่อเชื่อมต่อระบบนี้เข้ากับศูนย์การติดต่อบริการบนคลาวด์ดิจิตอล เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาของ Chatbots ทั้งหมดและสามารถจัดการปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้อย่างง่ายดาย โดย Chatbots AI หรือคีย์เวิร์ด Chatbots สามารถช่วยควบคุมปริมาณงานของพนักงานบริการ และให้คำตอบที่รวดเร็วทันใจแก่ลูกค้า
ด้วยนวัตกรรมใหม่ ๆ Chatbots ไม่ได้มีไว้เพื่อเติมช่องว่างเมื่อไม่มีทีมพนักงารบริการมาสนับสนุนอีกต่อไป – แต่มันยังเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของทีมที่มีอยู่ด้วยการทำงานอัตโนมัติและจัดการการสนทนาอันหลากหลายในเวลาเดียวกัน ความกระตือรือร้นในการใช้งานแชทบอทนั้นมีมากโดยเฉพาะในช่วงโควิด โดย 80% ของผู้บริโภครายงานประสบการณ์กับ Chatbots ในเชิงบวก และถึง Chatbots จำนวนมากนั้นค่อนข้างเรียบง่าย แต่คำถามที่ผู้คนถามพนักงานบริการก็มักจะไม่ซับซ้อนเช่นกัน – ดังนั้น จึงสอดคล้องกับรายงานที่ระบุว่า Chatbots สามารถตอบคำถามมาตรฐานได้มากถึง 80% (IBM).
อีกทั้งด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) Chatbots ยังมีประสิทธิภาพในการพัฒนายิ่งขึ้นไปอีก ไม่แน่เราอาจจะเห็น Chatbots เสนอคำแนะนำที่ซับซ้อนมากขึ้นและสอดคล้องกับข้อมูลจากพฤติกรรมและบทสนทนาของลูกค้าในอนาคตอันใกล้นี้ก็เป็นได้ ดังนั้น เป้าหมายที่สุดคือการใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบของบทสนทนาที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติราวกับสื่อสารกับมนุษย์อีกคนหนึ่ง
จากข้อมูลตามรายงานของ Infobip และการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วรอบตัวเราจากกระแสของไวรัสโควิด-19 ทำให้แน่ชัดแล้วว่าระบบดิจิตอลนั้นจะอยู่กับเราไปอีกนานและเรากำลังจะก้าวสู่ยุคดิจิตอลแบบเต็มตัวมากขึ้นเรื่อย ๆ ในอนาคตอันใกล้ ดังนั้นธุรกิจและการบริการในไทยจำเป็นต้องศึกษา อัพเดทเทรนด์ และเปลี่ยนอุปสรรคให้เป็นโอกาส เพื่อการบริการลูกค้าอย่างเต็มประสิทธิภาพและก้าวสู่ยุคดิจิตอลได้อย่างมั่นใจ
