บริษัทชั้นนำทั่วไทยเลือก Qualtrics ในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน ภายใต้ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง ตอบสนองความต้องการเทคโนโลยีเพื่อการบริหารประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้น
บริษัทชั้นนำทั่วไทยเลือก Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) เพื่อส่งมอบประสบการณ์ใหม่และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า พนักงาน แบรนด์ และผลิตภัณฑ์
ด้วยภาคธุรกิจและราชการกำลังเปลี่ยนผ่านประสบการณ์ลูกค้าและพนักงานในองค์กรอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรม ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป แพลตฟอร์มการจัดการด้านประสบการณ์ Qualtrics มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึง วิเคราะห์ และจัดการกับข้อมูล เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่สอดรับกับความต้องการของแต่ละคน รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกกับกลุ่มเป้าหมาย
ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลของ Qualtrics ปัจจุบัน องค์กรชั้นนำของไทยต่างเลือกใช้บริการของ Qualtrics เพื่อรักษา ดึงดูด และเพิ่มความผูกพันกับพนักงานภายในองค์กร ตลอดจนยกระดับประสบการณ์ลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งบริษัทดังกล่าว ได้แก่ แอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิส หรือ เอไอเอส (AIS) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำของไทย, ธนาคารกรุงศรีอยุธยา, บริษัท สตาร์ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง (SPRC) โรงกลั่นน้ำมันชั้นนำของไทย และ คัสต้อมเอเชีย บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาธุรกิจชั้นนำ
นายโฟ เหมา เจน ผู้บริหารประจำภาคพื้นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าวว่า “ในช่วงเวลาที่องค์กรต่างๆ ของไทยกำลังเริ่มต้นเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลง ผ่านการบริหารจัดการประสบการณ์ Qualtrics ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถรักษาสภาพแวดล้อมการทำงานให้แข็งแกร่งและมีผลิตภาพ เพื่อตอบสนองกับความต้องการของธุรกิจทั้งในปัจจุบันและที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นกระแสการลาออกจำนวนมากของพนักงาน หรือ Great Resignation และภาวะชะงักงันของห่วงโซ่อุปทาน”
“การบริหารจัดการประสบการณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อทุกกระบวนการทำงานและทุกหน่วยงานในองค์กร และองค์กรที่เริ่มเส้นทางการเปลี่ยนผ่านการจัดการประสบการณ์ได้เร็วก็จะเป็นผู้ชนะในการช่วงชิงส่วนแบ่งตลาด นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ บริการและประสบการณ์ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างการเติบโตและความสำเร็จของธุรกิจอย่างยั่งยืน ซึ่ง Qualtrics จะเข้ามาช่วยจัดการประสบการณ์ลูกค้าและพนักงานผ่านการรับฟังและตอบสนองกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด” นายโฟ กล่าวเสริม
ทั้งนี้ นับตั้งแต่เริ่มดำเนินธุรกิจในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในปี 2560 Qualtrics ได้ขยายธุรกิจไปในหลายประเทศของภูมิภาค เพื่อให้สอดรับกับการเติบโตของความต้องการทางเทคโนโลยี โดยในช่วงต้นปีที่ผ่านมา Qualtrics ได้ประกาศแผนการจ้างพนักงานใหม่ถึง 1,200 คนในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ภายในปี 2567
ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา Qualtrics ได้แนะนำนวัตกรรมใหม่ๆ สำหรับแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ออกสู่ตลาด เพื่อช่วยองค์กรต่างๆ สร้างความสัมพันธ์เชิงลึกและประสบการณ์เฉพาะตัวกับลูกค้าและพนักงานอย่างแท้จริง ซึ่งผลิตภัณฑ์ดังกล่าวได้แก่ Experience ID ที่ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองประสบการณ์เฉพาะตัวได้อย่างครอบคลุมทุกคน โดยอาศัยความสามารถจาก Clarabridge และ Usermind ซึ่งเป็นบริษัทที่ Qualtrics เข้าซื้อกิจการ
โดยทั้งสองเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนาและการดึงดูดกลุ่มเป้าหมายตามลำดับ นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์ที่ชื่อว่า Experience Design for Hybrid Work and Workplaces ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์การทำงานใหม่ เสริมประสิทธิในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนการสร้างสรรค์นวัตกรรมและวางรากฐานการเติบโตของธุรกิจในสภาพการทำงานทั้งในรูปแบบไฮบริดและการทำงานในออฟฟิศ
ความสำเร็จขององค์กรไทยด้วย Qualtrics
ที่ผ่านมา องค์กรชั้นนำของไทยต่างเลือกใช้ Qualtrics ในการออกแบบและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน ได้แก่
เอไอเอส (AIS) มีการขยายแพลตฟอร์ม บริการและการปฏิบัติการทางดิจิทัล มุ่งให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าในทุกขั้นตอนของการบริการลูกค้า โดยผลิตภัณฑ์ของ Qualtrics ได้เข้าไปผนวกอยู่ในช่องทางดิจิทัล ของเอไอเอส ทำให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เอไอเอสจะสามารถส่งมอบคุณค่าแบรนด์ให้ลูกค้า รวมถึงให้ข้อมูล นำเสนอบริการและความช่วยเหลือทางดิจิทัลแก่ลูกค้าได้มากที่สุด อาทิ แอปพลิเคชัน myAIS และเว็บไซต์
“เพื่อตอบสนองกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในไทย เอไอเอส มีความมุ่งมั่นอย่างยิ่งในการเชื่อมต่อแต่ละภาคส่วนของประเทศ เพื่อสร้างประโยชน์อันยิ่งใหญ่แก่คนไทยทุกคน ตลอดจนพันธมิตรและเศรษฐกิจของประเทศ การใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก Qualtrics ช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์และส่งมอบความสามารถทางดิจิทัล ความช่วยเหลือและการเป็นพันธมิตรของเราได้อย่างมั่นใจและรวดเร็ว สอดรับกับความต้องการของลูกค้าทุกคน” นางสาวขวัญชนก ป้องรุณหิต หัวหน้าฝ่ายจัดการประสบการณ์ลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าว
ขณะที่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ได้นำระบบของ Qualtrics เข้าไปช่วยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจ เพื่อยกระดับประสบการณ์และสร้างคุณค่าที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า โดยข้อมูลเชิงลึกระหว่างลูกค้าและพนักงานช่วยให้ธนาคารสามารถออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ความช่วยเหลือและประสบการณ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมั่นใจและฉับไว
นางฉัตรฤดี งามวลัยรัตน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่สายงานบริหารประสบการณ์ลูกค้า ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ด้วยพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลาในปัจจุบัน การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวสู่ความสำเร็จและการเติบโตของธุรกิจ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจ การใช้งาน Qualtrics ช่วยให้เราสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าของเราได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งยังเห็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ผ่านความต้องการของลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์ ทำให้เรามั่นใจได้ว่าสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเวลาที่ใช่และช่องทางที่เหมาะสม”
สำหรับกรณีของ สตาร์ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง (SPRC) โรงกลั่นน้ำมันชั้นนำของไทยนั้น การได้ข้อมูลเชิงลึกของพนักงานมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการออกแบบกลยุทธ์องค์กรให้ผ่านพ้นวิกฤตโควิด-19 ผ่านความเข้าใจกับปัญหาที่พนักงานเผชิญ ทำให้ SPRC สามารถปรับตัว ปรับปรุง และพัฒนาแนวทางและนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น เพื่อแก้ไขแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ข้อมูลที่ได้ยังช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้แก่กลยุทธ์ด้านการบริหารบุคคลของบริษัท เพื่อนำไปสู่เป้าหมายในการเป็นองค์กรในฝัน (Employer of Choice) และบริษัทที่ทุกคนอยากทำงานด้วย (Best Place to Work)
“ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา SPRC มีการเปลี่ยนแนวทางในการดำเนินงาน โดย Qualtrics เข้ามามีส่วนสำคัญในการช่วยเก็บฟีดแบ็ค และทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจและพนักงานในองค์กร โซลูชั่น Qualtrics ช่วยจำกัดความซับซ้อนของปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์เชิงบวกของพนักงานได้อีกด้วย” นายจิรศักดิ์ มหาสุคนธ์ ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จํากัด (มหาชน) กล่าว
ในส่วนของ Custom Asia บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาด้านการตลาดชั้นนำได้ใช้ Qualtrics เป็นเครื่องมือสำคัญในการวิจัยให้แก่ลูกค้าทั่วโลก เพิ่มประสิทธิภาพในการวิจัยไม่ว่าจะเป็นงานวิจัยที่ครอบคลุมหลากหลายประเทศผ่านการวิเคราะห์ผลด้วยเทคนิคการวิเคราะห์องค์ประกอบร่วม (Conjoint Analysis) และประสบการณ์ผู้ใช้งาน ซึ่ง Qualtrics มีบทบาทสำคัญช่วยให้งานวิจัยได้ผลลัพธ์อย่างรวดเร็วและข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องยังส่งผลให้ลูกค้าของ Custom Asia มีความเข้าใจผู้บริโภค รวมถึงแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น
ดร.ณิชา ตันสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท คัสต้อม เอเชีย กล่าวว่า “ในฐานะนักวิจัย กว่าสิบปีที่ผ่านมา Qualtrics ได้ส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เกินความคาดหมายของเรามาอย่างต่อเนื่อง นวัตกรรม วิจัยอันก้าวหน้าเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของ Custom Asia และ Qualtrics ผ่านการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่สอดรับกับการใช้งาน ด้วยเหตุนี้ ทำให้เราสามารถดำเนินงานวิจัยที่ใช้นวัตกรรมเข้ามามีส่วนร่วม ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าผ่านข้อมูลที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วของตลาดได้”
นวัตกรรมใหม่จาก Qualtrics
เพื่อเสริมแกร่งสถานะผู้นำทางด้านบริหารประสบการณ์ Qualtrics ได้แนะนำ 5 ผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดในช่วงหลายเดือน ได้แก่
- Experience ID เป็นผลิตภัณฑ์ที่พัฒนามาจากระบบปฏิบัติการ Qualtrics XM โดยนำความสามารถจาก Clarabridge และ Usermind ซึ่งทั้งคู่เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มีความเชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์บทสนทนาและการดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย ทำให้บริษัทสามารถส่งมอบประสบการณ์เฉพาะตัวผ่านข้อมูลจากหลากหลายช่องทางได้ ทั้งนี้ Experience ID จะทำหน้าที่ในการเก็บผลตอบรับของลูกค้าในทุกรูปแบบ ตั้งแต่บทสนทนาจากคอลเซ็นเตอร์ไปจนถึงโพสต์บนโซเชียลมีเดีย บทความรีวิวผลิตภัณฑ์และผลสำรวจ เพื่อให้บริษัทเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าต่อแบรนด์ตลอดทั้ง Customer Journey ในระดับบุคคล
- Spotlight Insights เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้นำองค์กรสามารถบ่งชี้และให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสบการณ์พนักงาน ซึ่งครอบคลุมกหลากหลายประเด็นตั้งแต่ D&I (ความหลากหลายและยอมรับความแตกต่างของพนักงานในองค์กร) ประสิทธิภาพของหัวหน้างาน และการสื่อสารจากผู้นำองค์กร ซึ่ง Spotlight Insights นี้เอง จะช่วยให้คำตอบและตั้งคำถามที่เกี่ยวกับความเปลี่ยนแปลงของระดับการมีปฏิสัมพันธ์ของพนักงานต่อองค์กร ความแตกต่างทางเพศ ตลอดจนช่องว่างของประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานในองค์กร
- Experience Design for Hybrid Work and Workplaces เป็นโซลูชั่นใหม่ที่พัฒนามาจาก Qualtrics EmployeeXM ซึ่งช่วยบริษัทถามคำถามที่ถูกต้องและได้ข้อมูลเชิงลึกจากประเด็นที่สำคัญ เช่น ความต้องการของพนักงานในการเข้าออฟฟิศทั้งในด้านเวลาและเป้าหมาย ปัจจัยใดที่ช่วยเพิ่มผลิตภาพในการทำงาน และนโยบายใดที่ช่วยยืดอายุการทำงานของพนักงานในองค์กร เป็นต้น ด้วยข้อมูลเชิงประสบการณ์เหล่านี้จะทำให้ผู้นำองค์กรสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ โดยไม่เพียงรักษาหรือดึงดูดคนเก่งเข้ามาทำงานในองค์กรได้เท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์การทำงานที่สอดรับกับสถานการณ์ตลาดแรงงานที่เปลี่ยนแปลงไป
- EX25 เป็นกรอบการทำงานที่ได้รับการออกแบบใหม่เพื่อช่วยให้บริษัทรับฟังเสียงสะท้อนของพนักงานได้เป็นประจำ โดย EX25 ประกอบด้วยตัวบ่งชี้ 25 ข้อที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์การทำงานของพนักงานทุกคน และด้วย EX25 จะทำให้บริษัทสามารถตัดสินใจบนฐานของข้อมูลเพื่อสร้างความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน ตลอดจนดึงดูดบุคลากรที่มีความสามารถเข้ามาในองค์กร
- Brand Impact Simulator เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจและให้ความสำคัญกับคุณสมบัติของแบรนด์ (Brand Attributes) เช่น ใช้งานง่าย, ผลิตจากวัตถุดิบที่รักษาสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ซึ่งปัจจัยเหล่านี้มีส่วนสำคัญที่ทำให้แบรนด์ชนะใจผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทหรือองค์กรเอกชนสามารถใช้ Brand Impact Simulator ในการพัฒนาประสิทธิภาพทางการตลาดและการทำแคมเปญ เพื่อเร่งอัตราการการดึงดูดลูกค้าและการเติบโต
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Qualtrics สามารถเยี่ยมชมได้ที่ เว็บไซต์ qualtrics.com
