Facebook ประเทศไทย จาก Meta และบอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) เผยผลวิจัยชี้การส่งข้อความทางธุรกิจ (Business Messaging) ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค
งานวิจัยระบุว่า คนไทยที่ตอบผลสำรวจมากกว่า 40% ส่งข้อความทางธุรกิจบ่อยขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงก่อนเกิดโควิด-19 โดยเกือบ 1 ใน 2 มีการสนทนากับธุรกิจต่าง ๆ อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวเกิดขึ้นคล้ายคลึงกันในทุกกลุ่มอายุ โดยเฉพาะในกลุ่มคนมิลเลนเนียล (Millennials) และ Gen Z ที่ส่งข้อความถึงธุรกิจร้านค้ากว่า 11.7 ครั้งต่อเดือน
งานวิจัยในชื่อ “Business Messaging: The Quiet Channel Revolution Across Tech” ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นผู้คนจำนวน 6,500 คนในประเทศไทย ออสเตรเลีย อินโดนีเซีย เกาหลีใต้ ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน และเวียดนาม ผลสำรวจชี้ว่าคนที่ติดต่อทางธุรกิจคาดหวังการสนทนาที่ราบรื่นและเจาะลึกมากยิ่งขึ้น และการติดต่อทางธุรกิจเช่นนี้ได้กลายเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญสำหรับทั้งภาคธุรกิจและภาคครัวเรือน
สำหรับภาคธุรกิจไทยนั้น ผู้ตอบผลสำรวจกว่า 90% ทราบดีว่าแอปรับส่งข้อความมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ในขณะที่ผู้บริโภคถึง 80% ตั้งใจที่จะใช้แอปรับส่งข้อความเพื่อสนทนากับธุรกิจต่อไป ซึ่งเทรนด์นี้ส่งผลถึงประสบการณ์ของลูกค้าและอนาคตของธุรกิจที่จะเปลี่ยนไป เนื่องจากการส่งข้อความเพื่อเชื่อมต่อกับธุรกิจร้านค้านั้นได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น หลังจากสถานการณ์การแพร่ระบาด
ทารันดีพ ซิงห์ กรรมการผู้จัดการ BCG อธิบายว่า “การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการล็อกดาวน์ในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก มีการบังคับใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมที่เข้มงวด และภาคธุรกิจก็ต้องปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจ ส่งผลให้ผู้คนติดต่อกันผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น โดยธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมได้หันมาเพิ่มเงินลงทุน และกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจเพิ่มมากขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์”
“จากการวิจัยของเรา การใช้แอปส่งข้อความทางธุรกิจนั้นกำลังได้รับความสนใจอย่างมากในหลายธุรกิจ ไม่ใช่แค่เฉพาะในธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้น โดยธุรกิจที่มีขนาดเล็กได้ใช้การรับส่งข้อความทางธุรกิจ เพื่อสร้างแบรนด์และขยายธุรกิจให้เป็นที่รู้จักในสังคมออนไลน์มานานหลายปีแล้ว ปัจจุบันธุรกิจขนาดใหญ่ต่างก็ตระหนักดีว่าการรับส่งข้อความเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจของพวกเขา ซึ่ง 9 ใน 10 ของธุรกิจขนาดใหญ่ของไทยให้ความเห็นว่าการส่งข้อความมีความสำคัญมาก หรือมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจในภาพรวม” เขากล่าวเสริม
ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของเทรนด์การส่งข้อความทางธุรกิจ ที่นำมาใช้ในธุรกิจการให้บริการด้านการเงิน โดยผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกระบุว่า การส่งข้อความถึงธุรกิจก่อนที่จะลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินใด ๆ ถือเป็นเรื่องที่สำคัญ โดยมีผู้บริโภคชาวไทยจำนวนถึง 69% เชื่อว่าสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการพิจารณาใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับเสียงสะท้อน 75% จากบริษัทภาคบริการทางการเงินในไทยที่มองว่าการส่งข้อความทางธุรกิจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของพวกเขา
การใช้แอปรับส่งข้อความที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องนี้ยังปรากฏให้เห็นผลสำเร็จในการนำไปปรับใช้ในหลายกลุ่มอุตสาหกรรม เช่น ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจบริการทางการเงิน และธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ครอบคลุมกระบวนการทางการตลาดตั้งแต่การตอบคำถาม การสร้าง lead generation การให้คำปรึกษาลูกค้าแบบตัวต่อตัว ไปจนถึงการรับฟังข้อคิดเห็น การรีมาร์เก็ตติ้ง และการรวบรวมข้อมูลลูกค้า
ทั้งนี้ ธุรกิจในไทยมากกว่าครึ่งระบุว่าพวกเขาใช้กลยุทธ์การส่งข้อความทางธุรกิจ สำหรับบริการหลังการขาย ในขณะที่ 59% ของธุรกิจค้าปลีกและ 67% ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้การส่งข้อความทางธุรกิจในขั้นตอนของการสอบถามสินค้าหรือบริการก่อนซื้อนอกจากนี้ ธุรกิจในไทยโดยเฉลี่ย 44% ระบุว่าพวกเขาส่งข้อความเพื่อการจัดการยอดสั่งซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงทำธุรกรรมทั่วไป
ศักยภาพที่ครบวงจรของการส่งข้อความทางธุรกิจนั้นยังสะท้อนให้เห็นจากผลสำเร็จของแบรนด์เครื่องสำอางสัญชาติไทยอย่าง N’LIGHT 10 (เอ็นไลท์เทน) ที่สร้างกระแสปากต่อปากในหมู่ลูกค้าและสร้างยอดขายได้จริง ซึ่งการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอย่างสร้างสรรค์นี้ใช้ลูกเล่นอย่าง โฆษณาที่คลิกแล้วนำลูกค้าไปสู่หน้าแชทกับแบรนด์ (Click to Message Ads) และการตอบกลับด้วยข้อความอัตโนมัติ ที่ทำให้ลูกค้าได้สนทนากับแบรนด์ และซื้อผลิตภัณฑ์ N’LIGHT 10 ได้อย่างง่ายดายในแอป Messenger ผ่านระบบชำระเงิน Facebook Pay ส่งผลให้แบรนด์สร้างยอดขายได้เพิ่มขึ้นถึง 600% และมีบทบาทสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นให้ แบรนด์ขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ
คุณแพร ดํารงค์มงคลกุล Country Director ของ Facebook ประเทศไทย จาก Meta กล่าวว่า “เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในวิธีการที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อกับธุรกิจ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากโดยเฉพาะในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผลศึกษานี้แสดงให้เห็นถึง ความคาดหวังขั้นพื้นฐานของผู้บริโภคที่ต้องการที่จะติดต่อและส่งข้อความหาธุรกิจร้านค้าได้ โดยในปัจจุบัน การรับส่งข้อความทางธุรกิจส่วนใหญ่เกิดขึ้นทั้งในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแอปส่งข้อความ ความมุ่งมั่นของเราคือการที่จะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดขยายขีดความสามารถของตัวเองผ่านการใช้ช่องทางทางการสื่อสารนี้”
รายงานฉบับนี้ยังสรุปข้อแนะนำต่าง ๆ ที่ธุรกิจสามารถนำไปปรับใช้เพื่อเริ่มต้นเส้นทางการส่งข้อความทางธุรกิจกับกลุ่มลูกค้าของตน ซึ่งรวมถึงการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการส่งข้อความระหว่างเส้นทางการซื้อสินค้าตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น การนำกลยุทธ์ในการส่งข้อความมาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดตั้งแต่เริ่มแรก เพื่อให้การสื่อสารเป็นไปอย่างเป็นทันท่วงที สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลและตอบโจทย์ที่ตรงประเด็นของลูกค้ามากที่สุด รวมถึงการนำโซลูชั่นทางเทคโนโลยีจากผู้ให้บริการอื่นมาผสมผสานและผนวกใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและขยายความสามารถในการส่งข้อความของธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้น
ชาร์เน่ มอร์ริส ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายอีบิสซิเนส เนสท์เล่ อินโดไชน่า ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประโยชน์ของกลยุทธ์การส่งข้อความทางธุรกิจว่า “เราได้เห็นการนำกลยุทธ์การส่งข้อความทางธุรกิจมาปรับใช้เพิ่มมากขึ้น คุณค่าของแบรนด์และธุรกิจของเนสท์เล่คือการสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและผู้ซื้อสินค้าในทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบ นับตั้งแต่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา ตามด้วยการให้ข้อมูลกับพวกเขาอย่างครบถ้วน และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า เรากำลังใช้ผลสำเร็จที่ได้เห็นนี้ในการนำการส่งข้อความทางธุรกิจมาวิเคราะห์ศักยภาพเพื่อขยายการใช้งานโซลูชันดังกล่าวไปสู่ธุรกิจอื่น ๆ ของเรา ตั้งแต่หมวดผลิตภัณฑ์กาแฟไปจนถึงหมวดผลิตภัณฑ์ดูแลสัตว์เลี้ยง ในก้าวต่อไป ดิฉันสนับสนุนให้นักการตลาดทั้งหลายทำความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทของการส่งข้อความทางธุรกิจที่มีต่อกลยุทธ์ของแบรนด์และการผสานช่องทางการจำหน่ายสินค้าโดยรวม จากนั้นจึงจัดสรรทรัพยากรเพื่อบริหารการดำเนินงานที่นำไปสู่ความสำเร็จ”
อ่านผลศึกษาฉบับเต็มได้ที่ https://www.facebook.com/business/news/business-messaging-report-APAC-BCG-Meta
