ในที่สุด Meta ได้จัดการกับหนึ่งในปัญหาที่รบกวนใจผู้ใช้มานาน นั่นคือ ปัญหาขาดคนดูแลเรื่อง customer support ลูกค้าทั้ง Facebook และ Instagram ที่ทำการลบโพสต์หรือบัญชีผู้ใช้โดยไม่คาดคิด
เห็นได้ชัดว่า ตอนนี้ Meta ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น จึงยังไม่มีความชัดเจนมากว่าแผนกใหม่ที่จะเปิดนั้นจะพร้อมให้บริการเมื่อใด จากข้อมูลของ Bloomberg รายงานว่า อย่างน้อย แผนการนี้ของ Meta จะมีการขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกบางส่วนจาก Oversight Board ซึ่งจัดการกับคำขอจากผู้ใช้เพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับคอนเทนต์ของบริษัท ทั้งนี้ คณะกรรมการได้กล่าวซ้ำหลายครั้งแล้วว่าบริษัทควรมีความโปร่งใสมากขึ้นในวิธีการที่สื่อสารกับผู้ใช้เกี่ยวกับการตัดสินใจของตน
การเพิ่มผู้ดูแลเรื่อง customer support จะเป็นการเพิ่มตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้จริง จะเป็นการช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ได้ในระยะยาว เนื่องจากปัจจุบัน มีผู้ใช้ที่สูญเสียการเข้าถึงบัญชีของตัวเอง ไม่ว่าจะผ่านการถูกแฮ็กหรือถูกระงับโดยมิชอบ ซึ่ง Facebook เองมีตัวเลือกน้อยมากในการกู้คืนบัญชีดังกล่าวกลับมา
ทั้งนี้ บริษัทมีขั้นตอนการอุทธรณ์ รวมไปถึงเครื่องมืออัตโนมัติอยู่แล้ว แต่ทั้ง 2 สิ่งนี้กลับใช้งานยาก สร้างความสับสนให้ผู้ใช้งาน และมักจะไม่ได้ผลจริง นำไปสู่ความสิ้นหวังของผู้ใช้ที่ต้องหันไปหาทางอื่น เช่น การจ้างบริการทางกฎหมาย หรือแม้แต่ไปจ้างแฮ็กเกอร์เพื่อเอาบัญชีนั้นกลับคืนมา หรือแม้แต่การออกมาเรียกร้องถึงผู้บริหารผ่านสื่อหรือนักข่าวสำนักต่างๆ และบนโลกโซเชียลเพื่อช่วยให้บัญชีของเขานั้นกลับคืนมา
ถ้าหาก Meta มี customer support ที่เป็นคนจริงๆ ผู้ใช้ Facebook และ Instagram จะได้มีที่พึ่งและความช่วยเหลือที่เพิ่มมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีการเปิดเผยข้อมูลที่ชัดเจนว่าแผนก customer support นั้นจะดำเนินการอย่างไรและมีสิทธิ์ช่วยเหลือในด้านใดบ้าง
ที่มา : ENGADGET
