Zoho เปิดตัว Blended Conversations ใน Zoho Desk ช่วยสร้างประสบการณ์การสนทนาและการให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงใจ ผสานรวมความสามารถในการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์และบอทไว้ด้วยกัน เพื่อรองรับ Omnichannel และช่วยให้ Agent มีข้อมูลในการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
Zoho Corporation บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลกได้เปิดตัวเครื่องมือใหม่สำหรับ Zoho Desk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าระดับเรือธงของบริษัท ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าก้าวทันต่อความต้องการของลูกค้าที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป และตอบสนองความคาดหวังทางธุรกิจที่มีมากขึ้น โดย Zoho Deskสามารถทำรายได้เติบโตได้สูงถึง 45% เมื่อเทียบเป็นรายปีในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ปัจจุบันได้ให้บริการในกลุ่มธุรกิจมากกว่า 100,000 แห่งทั่วโลก รวมถึงยังมีความสามารถใหม่ๆ ได้แก่ Blended Conversationsคือการผสานรวมประสบการณ์การให้บริการการสนทนาที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์และบอทได้อย่างลงตัว ตลอดจนการปรับโฉม User Interfaceอีกหลายประการ จากการพัฒนาปรับปรุงทั้งหมดนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถยกระดับการมีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มมูลค่าขึ้น โดยไม่ต้องคาดเดาความต้องการ และลดอุปสรรคที่มักส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
คุณ Gibu Mathew รองประธานกรรมการและผู้จัดการทั่วไปประจำเอเชียแปซิฟิค บริษัท Zoho กล่าวว่า “ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจเผชิญความท้าทายหลายประการ กลุ่มบริษัทระดับชั้นนำหลายแห่งกำลังเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าขึ้นเป็นสองเท่า พร้อมทั้งพยายามทำสิ่งที่ควรทำก่อนโดยลดการใช้ทรัพยากรลง ประสบการณ์การให้บริการอันไร้ที่ติจะช่วยแก้ปัญหาด้วยการสร้างรากฐานให้เกิดความยั่งยืนในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ โดยความสามารถ Blended Conversationsใน Zoho Deskจะช่วยรับมือกับความท้าทายนี้ได้อย่างแท้จริงด้วยการผสานรวมพนักงานที่เป็นมนุษย์และบอทเข้าด้วยกันไว้อย่างชาญฉลาด ในขณะเดียวกันก็ลดอุปสรรค ความยุ่งยาก และต้นทุนในการให้บริการได้อีกด้วย”
Blended Conversations ใน Zoho Desk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในปัจจุบันให้แก่ผู้ใช้งานได้ ซึ่งจะมีบอทเป็นผู้ดูแลภาระงานที่ต้องดำเนินการเองและธุรกรรมส่วนใหญ่ โดยยังคงควบคุมการให้บริการโดยรวมได้อีกด้วย นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังประยุกต์ใช้งานได้รวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากภายนอกแต่อย่างใด แบรนด์จึงสามารถปรับเปลี่ยนการให้บริการการสนทนาให้เป็นไปตามประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่สูงขึ้น โดยไม่ลดทอนคุณภาพของ CX จึงถือเป็นสุดยอดของเฟรมเวิร์กการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที (Instant Messaging Framework) และการสนทนาแบบให้คำแนะนำ (Guided Conversations) ของ Zoho ซึ่งเป็นโปรแกรมสร้าง Low-Code ที่สามารถทำขึ้นด้วยตนเองได้ โดยองค์กรสามารถใช้เฟรมเวิร์ก IM ผสานรวมบริการส่งข้อความใดๆ ก็ได้ที่ใช้กับ Zoho Desk รวมถึงบริการที่พร้อมผสานรวมหรือ Pre-integrated เช่น WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger และ Instagramนอกจากนี้ ผู้ใช้งานเชิงธุรกิจยังสามารถใช้ Guided Conversations สำหรับ Zoho Desk สร้างโฟลว์การบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพได้อีกด้วย ซึ่งจะเป็นประโยชน์ตลอดทั้งเส้นทางของผู้บริโภค และช่วยให้ลูกค้าจัดการความสัมพันธ์กับองค์กรได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย และทีมบริการยังสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นและผสานรวมเข้ากับแอปการตลาด Zohoอื่นๆ ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เช่น แพลตฟอร์ม CX ของ Zoho และ Zoho CRM Plus เป็นต้น
นอกจาก Blended Conversations แล้ว Zoho ยังประกาศการยกระดับเทคโนโลยี User Interface ให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และเข้าถึงผู้ใช้ได้มากขึ้นกว่าเดิมตามความต้องการใช้งานที่หลากหลาย ซึ่งนับเป็นการพลิกโฉมการเข้าถึงระบบดิจิทัลในปัจจุบันครั้งใหญ่ที่สุดของบริษัท โดยการอัปเดตครั้งนี้มีคุณสมบัติอื่นๆ ที่ช่วยสนับสนุนการใช้งาน ได้แก่ ความท้าทายในการรับรู้และความบกพร่องในการเรียนรู้ ความบกพร่องทางสายตา รวมถึงสายตาเอียง การลดการเคลื่อนไหวสำหรับผู้ที่มีอาการชัก และความสามารถในการปรับแต่งสำหรับคนตาบอดสี
Zoho ยังคงมุ่งมั่นสร้างระบบการใช้งานที่ใส่ใจทุกแง่มุมของเส้นทางของผู้บริโภค ส่งเสริมให้ Stakeholder ทุกฝ่ายสามารถเพิ่มมูลค่าให้แก่ CX ตั้งแต่การวางแผนและการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย จนถึงการส่งมอบและพัฒนาประสบการณ์ในอนาคต ซึ่งคุณสมบัติต่างๆ ด้าน CX ของ Zoho จะเอื้อให้พนักงานในองค์กรทุกขนาดทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พัฒนาการทำงานร่วมกันของ Stakeholderและช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Zoho Deskซึ่งมีรูปแบบการทำงาน Omnichannelแบบบูรณาการ ช่วยให้ทีมบริการทั้งหมดเชื่อมต่อกับลูกค้าและเชื่อมต่อระหว่างพนักงานด้วยกันเองได้ หากมองในด้านธุรกิจ แพลตฟอร์มจะทำให้งานเกิดคุณภาพสูงได้อย่างสม่ำเสมอและเชื่อถือได้ อีกทั้งลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความภักดีและความไว้วางใจต่อแบรนด์ในท้ายที่สุด
คุณ Kyle Kurdleรองประธานกรรมการสากลฝ่ายส่งมอบการบริการของ Shiji Group ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัยสำหรับแบรนด์การบริการกล่าวว่า “ปัจจุบันนี้ เราจะเห็นได้ว่ามีช่องทางที่หลากหลายในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เราจึงต้องพึ่ง Zoho Deskเพื่อให้เป็นตัวแทนของเราในการเชื่อมโยงแต่ละจุด และสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบที่พวกเขาต้องการ นอกจากนี้การปรับโฉม Zoho Deskครั้งล่าสุด ซึ่งมี UIที่น่าตื่นตาและใช้งานง่าย ทำให้ Agentของเราสามารถตอบคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เพื่อลดการติดขัดในการดำเนินงานให้กับลูกค้าแบรนด์ของเรา ซึ่งหมายถึงเราสามารถให้ความช่วยเหลือได้หลายภาษา ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตลอด 365 วัน อีกทั้ง Blended Conversationsยังมีข้อได้เปรียบอีกหลายประการด้วย”
คุณ Earl Ferrerรองประธานกรรมการลำดับที่หนึ่งของ Digital Transformation for Pioneer Insurance ในกรุงมะนิลา กล่าวว่า “เราสามารถนำแพลตฟอร์ม Zoho Deskมาใช้ได้อย่างไม่ติดขัดอะไรเลย เพราะทีมงานสามารถเรียนรู้การใช้งานผลิตภัณฑ์และตั้งค่าต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว และนำข้อมูลที่รวบรวมไว้บนแพลตฟอร์มมาใช้แก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น เราจึงมุ่งไปที่การแก้ไขปัญหาในการทำให้ความถี่ของ Ticketลดลงในระยะยาวด้วยการสรุปปัญหา Ticketที่มียอดสูงสุดทุกๆ เดือน ซึ่ง Zoho Deskเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายและปรับแต่งได้ ดังนั้น กลุ่มธุรกิจที่กำลังเผชิญกับปัญหาข้อมูลที่มีอยู่มหาศาลในระบบจะพบว่า Zoho Deskเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยยกระดับกระบวนการทางธุรกิจของพวกเขาได้เป็นอย่างดี”
Zoho Desk ราคา เริ่มต้นที่ 14 ดอลลาร์สหรัฐฯ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) สำหรับรูปแบบ Standardและถึง 40 ดอลลาร์สหรัฐฯ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) สำหรับรูปแบบ Enterpriseและยังมีอัตราราคาใหม่รูปแบบ Expressที่ 7 ดอลลาร์สหรัฐฯ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) เพื่อช่วยยกระดับสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็กสู่แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า แทนการใช้สเปรดชีตและอีเมลไคลเอ็นต์ในการบริการลูกค้า
