โซลูชัน DEX ของ VMware ช่วยประหยัดต้นทุน ช่วยให้ทีมไอทีทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่มฟีเจอร์ DEEM และ ITSM Connector สำหรับ ServiceNow
เทคโนโลยีที่ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแก่พนักงาน (DEX) มีความสำคัญมากขึ้น ทำให้องค์กรต้องมีเครื่องมือที่จำเป็นในการมอบประสบการณ์การทำงานที่ยอดเยี่ยมแก่พนักงาน ในขณะเดียวกันก็ต้องช่วยให้ทีมไอทีทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดค่าใช้จ่ายไปในตัว อย่างไรก็ตาม โซลูชัน DEX ที่มีอยู่ยังคงทำงานแบบแยกส่วนกัน (fragmented) ทำให้ต้องทำงานรวมกันกับหลายแพลตฟอร์มจากผู้ให้บริการหลายรายเพื่อวัดผล วิเคราะห์ ส่งมอบ และจัดการกับประสบการณ์การทำงาน
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ วีเอ็มแวร์ อิงค์ (NYSE: VMW) เปิดตัวการปรับปรุงเพิ่มเติมเพื่อสร้างความแตกต่างในการใช้งานสำหรับโซลูชัน Digital Employee Experience (DEX) ที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น ซึ่งรวมถึงความพร้อมใช้งานทั่วไปของ DEX สำหรับอุปกรณ์ที่มีการจัดการโดยเครื่องมืออื่น ๆ (3rd party) DEX สำหรับ VMware Horizon, เครื่องมือที่ช่วยหา Root Cause Analysis (RCA) ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI และอัปเดต Workspace ONE ITSM Connector สำหรับ ServiceNow เพื่อรองรับการแก้ปัญหาจากการใช้เครื่องมือดิจิทัล นวัตกรรมเหล่านี้เน้นย้ำถึงความมุ่งมั่นของวีเอ็มแวร์ในการจัดหาโซลูชัน DEX แบบองค์รวมที่ช่วยเพิ่มประสิทธืภาพในการทำงาน เร่งการจัดการปัญหา และส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงานมากขึ้น
แชงการ์ ไอเยอร์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป เอ็นด์-ยูเซอร์ คอมพิวติ้ง วีเอ็มแวร์ กล่าวว่า “องค์กรต่าง ๆ ในหลายอุตสาหกรรมยังคงต้องรับมือกับเหตุการณ์หรือปัญหาด้านไอทีที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องพร้อมกับอัตราการลาออกหมุนเวียน ของพนักงานที่เพิ่มขึ้นจึงทำให้มีการทำงานแบบไฮบริดมากขึ้น องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะต้องจัดลำดับความสำคัญของเทคโนโลยีที่ช่วยให้ทีมไอทีมีเครื่องมือที่เหมาะสม แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
พร้อมทั้งความสามารถในการป้องกันปัญหาที่อาจเกิดซ้ำ ขณะที่ป้องกันปัญหาใหม่ ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตไปพร้อมกัน โซลูชัน DEX ที่ครอบคลุมของวีเอ็มแวร์ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเพื่อเสริมศักยภาพทีมไอทีด้วยอินไซท์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ของพนักงานที่ยอดเยี่ยม”
แพลตฟอร์มที่ปรับขนาดได้รองรับ Use Case ที่หลากหลาย
VMware พัฒนาโซลูชัน DEX โดยรวบรวมประสบการณ์การใช้งานของพนักงานจากอุปกรณ์ปลายทางทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือเวอร์ชวล และ จัดการโดยวีเอ็มแวร์เอง หรือการจัดการโดยบุคคลที่สาม โซลูชัน Digital Employee Experience Management (DEEM) ของวีเอ็มแวร์ ณ ปัจจุบันนี้รองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ Windows โดยโซลูชันของบุคคลที่สามแล้ว ตามประกาศอัปเดตล่าสุดจากวีเอ็มแวร์ อุปกรณ์เหล่านี้สามารถใช้บริการ DEX ของ วีเอ็มแวร์ได้เต็มรูปแบบ รวมถึง Intelligent Hub, DEEM และ Assist แม้ว่าบริษัทจะใช้ระบบการจัดการอื่น ๆ อยู่ ก็สามารถใช้โซลูชัน DEEM และขยายโซลูชัน DEX ของพวกเขาได้
พร้อมกันนี้วีเอ็มแวร์ประกาศว่า DEEM สำหรับ VMware Horizon พร้อมใช้งานแล้ว สำหรับผู้ใช้ที่เตรียมขยายการวัดผลไปยังเดสก์ท็อปและเวอร์ชวลแอป ลูกค้าสามารถวัดผลและวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางโดยใช้เวอร์ชวลแอปและเดสก์ท็อปของ Horizon ซึ่งช่วยให้ลูกค้ารวบรวมประสิทธิภาพของเครือข่าย บันทึกเวลาเข้าสู่ระบบ และประสิทธิภาพของ VM หากคะแนนประสบการณ์สำหรับ Horizon เปลี่ยนแปลง ฝ่ายไอทีจะได้รับการแจ้งเตือนเชิงรุกด้วยระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติทันที ทำให้ทีมสามารถแก้ไขปัญหาที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์ม Horizon สำหรับการทำงาน
แนวทาง DEX ที่ครอบคลุมช่วยให้ฝ่ายไอทีสามารถแก้ไขปัญหาได้หลากหลายขึ้นและสามารถ ป้องกันเหตุได้ล่วงหน้ามากขึ้น
องค์กรจะไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้แก่พนักงานได้หากปราศจากการควบคุมการส่งมอบประสบการณ์และการแก้ไขปัญหา ปัจจุบัน วีเอ็มแวร์นำเสนอโซลูชันครบวงจรเพียงหนึ่งเดียวที่สร้างวงจรแบบปิดที่ช่วยให้ฝ่ายไอทีสามารถป้องกันเหตุที่จะเกิดได้ล่วงหน้ามากขึ้น ใช้ประโยชน์จากข้อมูลประสบการณ์แบบองค์รวมเพื่อแก้ไขปัญหาเชิงรุกและปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานอย่างต่อเนื่อง ด้วยความสามารถในการจัดการเอ็นด์พอยต์แบบรวมที่ได้รับการยอมรับของ VMware Workspace ONE ลูกค้าจึงสามารถป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้ในทุกสถานการณ์
เมื่อเกิดปัญหาระหว่างการทำงานของพนักงาน เจ้าหน้าที่ฝ่าย Service Desk จะเป็นด่านแรกในการช่วยเหลือ ด้วยการเพิ่มข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์เดียวกันกับที่ฝ่ายไอทีสามารถดูใน Workspace ONE ไปยัง ServiceNow ผ่าน ITSM Connector ของวีเอ็มแวร์ ทีมให้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น วีเอ็มแวร์เปิดตัวนวัตกรรมสำหรับ ITSM Connector รวมถึงการให้คะแนนประสบการณ์ ชุดการดำเนินการจัดการอุปกรณ์ปลายทางแบบรวม และความสามารถในการทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ที่สร้างโดยทีมไอทีใน VMware Freestyle Orchestrator ด้วยการใช้ประโยชน์จากคะแนนประสบการณ์ ฝ่ายบริการสามารถแก้ไขปัญหาเชิงรุกอื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ได้ก่อนที่จะลุกลามบานปลายและเป็นอุปสรรคต่อเวิร์กโฟลว์ การดำเนินการและเวิร์กโฟลว์การแก้ไขเพิ่มเติมเหล่านี้จะยังคงช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาแต่ละจุดอีกด้วย
โอลิเวอร์ บอมบ์ หัวหน้าฝ่าย Digital Workspace ของ Groupe กล่าวว่า “ธุรกิจของเราดำเนินการบนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตมากกว่า 200,000 เครื่องที่ใช้งานสำหรับพนักงานในองค์กรและผู้บริหารระดับแนวหน้า รวมทั้งประชาชนที่อาศัยในฝรั่งเศสและผ่านเครือข่ายผู้จัดจำหน่ายของเรา (ที่มีหน้าร้าน 17,000 แห่ง) ด้วยแนวทางแบบผสานรวมใน VMware Workspace ONE ทำให้ทีมไอทีและฝ่ายบริการของเรามองเห็นปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน และสามารถแก้ไขปัญหาที่สะดวกขึ้น อัตโนมัติมากขึ้น ฝ่ายให้บริการของเราสามารถปรับปรุงข้อตกลงระดับการบริการสำหรับปัญหาต่าง ๆ ได้ด้วยตนเองซึ่งผลลัพธ์ช่วยให้ประหยัดชั่วโมงการทำงานของวิศวกรของเรามากขึ้น”
ROI ที่จับต้องได้ผ่านการจัดการประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ความคาดหวังของทีมไอทีคือต้องแก้ปัญหาได้มากขึ้น ด้วยประสิทธิภาพที่ดีขึ้น โดยใช้ทรัพยากรน้อยลง บริการ DEX จากวีเอ็มแวร์ ช่วยให้ทีมไอทีตอบสนองได้ในเชิงรุกผ่านข้อมูลเชิงลึก การวิเคราะห์ถึงสาเหตุที่เป็น Root cause ได้ไวยิ่งขึ้น (RCA) และระบบอัตโนมัติ ด้วยการใช้โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงทางสถิติเพื่อค้นหาและประเมินความผิดปกติในประสบการณ์ได้แบบอัตโนมัติ แผนกไอทีสามารถระบุปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งมีให้บริการแล้วในปัจจุบัน
โดยวีเอ็มแวร์ ได้เปิดตัว Guided RCA ซึ่งใช้ AI ระบุสาเหตุที่เป็นไปได้มากที่สุดของปัญหาและกำหนดคะแนนความเชื่อมั่น (confidence score) ให้กับปัญหา ซึ่งช่วยลดขั้นตอนการค้นหาต้นตอของปัญหาและประหยัดเวลา ด้วยเวิร์กโฟลว์การทำงานอัตโนมัติแบบบูรณาการ การดำเนินการที่เหมาะสมสามารถรองรับการแก้ไขปัญหาในอนาคตได้ ด้วยมาตรการที่ปรับขนาดการแก้ปัญหาและแจ้งเตือนพนักงานในเชิงรุก เมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้าของวีเอ็มแวร์รายหนึ่งที่ประสบกับปัญหาแล็ปท็อปขัดข้องสามารถระบุสาเหตุที่แท้จริงได้โดยใช้ Guided RCA เมื่อทำงานร่วมกับทีมแอปพลิเคชัน ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดเวลาด้านวิศวกรรมหลายร้อยชั่วโมงในการแก้ปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงานที่สูญเสียไป
แพม คอคคา รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีและการสร้างประสบการณ์พนักงานไอทีของวีเอ็มแวร์ กล่าวว่า “แผนกไอทีของวีเอ็มแวร์ใช้ DEX เพื่อนำกลยุทธ์ด้านไอทีเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมาใช้ นอกจากจะช่วยประหยัดเวลาของผู้เชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาในโจทย์ที่หลากหลายขึ้นได้รวดเร็วขึ้นแล้ว ยังเพิ่มความมั่นใจให้กับพนักงานฝ่ายไอทีของเราอีกด้วย ด้วย DEEM for Insights และการสนับสนุนเชิงรุก1 ชี้ให้เห็นว่าแผนกไอทีของวีเอ็มแวร์ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาลดลงโดยเฉลี่ย 35% สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของแผนกไอทีและทำให้พนักงานกลับมาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเร็วขึ้น”
ติดตาม VMware ได้ที่ Twitter
1 VMware IT Internal Testing, November 2022 – April 2023
