ไต้หวันเตรียมพบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในวงการ คอลเซ็นเตอร์ เมื่อ Bellsystem24 บริษัทชั้นนำของ ญี่ปุ่นจับมือกับ Intumit สตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีของไต้หวัน นำเสนอการบริหารศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบไฮบริดสำหรับลูกค้าที่รวมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและแชทบอท AI ของ Intumit การพัฒนานี้นับว่าเป็นยุคใหม่ของการบริการลูกค้าเลยก็ว่าได้
หัวใจสำคัญของนวัตกรรมนี้คือแชทบอท Generative AI ของ Intumit เทคโนโลยีขั้นสูงนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า โดยจะตอบกลับอัตโนมัติทันทีต่อข้อสงสัยของลูกค้า สิ่งที่ทำให้ AI รุ่นนี้โดดเด่น คือ การทำงานแบบไฮบริด ในขณะที่แชทบอท AI จัดการกับคำถามประจำ ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นจะถูกถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ให้ช่วยสานต่อ ด้วยความสามารถนี้เอง ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากการบริการ คอลเซ็นเตอร์
โมเดลใหม่นี้ ไม่เพียงแต่ตอบโจทย์เรื่องประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นการเคลื่อนไหวเชิงกลยุทธ์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย ในปัจจุบันนี้ มีการคาดหวังต่อการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำสูง ระบบไฮบริดนี้ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์สิ่งนั้น AI จะมอบความเร็วและความพร้อมในการใช้งาน ตอบคำถามพื้นฐานได้ทันที เมื่อการสนทนามีข้อมูลที่เหมาะสมและทำความเข้าใจได้ ส่วนเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะเข้ามามีส่วนร่วม โดยเพิ่มความรู้สึกและปฏิสัมพันธ์ที่เครื่องจักรไม่สามารถทำได้
Bellsystem24 วางแผนที่จะเปิดตัวคอลเซ็นเตอร์รุ่นไฮบริดนี้ในญี่ปุ่น เวียดนาม และไทย โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างรายได้ที่ 3 พันล้านเยน (ประมาณ ฿723,xxx,xxx) ภายในปีงบประมาณ 2027 การขยายตัวนี้สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มการเติบโตในอุตสาหกรรมที่ AI และทักษะของมนุษย์ที่ถูกมองว่าเป็นสิ่งเสริมกัน และไม่สามารถแข่งขันได้
ความร่วมมือระหว่าง Bellsystem24 และ Intumit อาจเป็นประตูบานแรกที่เผยให้เห็นถึงอนาคตของการบริการลูกค้า ที่ซึ่งเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญของมนุษย์ผสมผสานกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าก็เป็นได้
อ้างอิง Gizmochina และ NIKKEI ASIA
